Marketing & Vertrieb

Die häufigsten Fehler im Verkaufsgespräch

Meist stelle ich beim Begleiten der Verkäufer im Face-to-Face-Gespräch in den ersten Sekunden fest, dass der Funke tatsächlich nicht überspringt – und mir ist auch klar warum. Denn schon bei der Begrüßung machen viele Verkäufer einen entscheidenden Fehler: Sie gehen freundlich auf den Kunden zu, reichen ihm dynamisch die Hand, sprechen ihn mit geschulter Stimme und festem Blick an, wechseln zum Warming-up ein paar freundliche Worte – und versinken dann in ihren Verkaufsunterlagen, die sie aus irgendwelchen Mappen oder Taschen hervor kramen.

In diesem Moment entgleitet den Verkäufern der Kunde bereits, ohne dass sie es überhaupt bemerken. Schuld daran ist ein zu schnelles Vorgehen. Das Material kann ruhig noch ein wenig warten! Viel wichtiger sind in den ersten Minuten all jene Worte, die auf freundlich-persönlicher Ebene gewechselt werden und für eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre sorgen.

Die häufigsten Fehler im Verkauf

1. Fehlender Blickkontakt während des Verkaufsgespräch

Im LifeCoaching beobachte ich immer wieder, wie allein durch mangelnden Blickkontakt oder Unruhe im Blick große Chancen vergeben werden. Zugegeben: Spätestens dann, wenn Verkäufer das Angebot mehr als einer Person unterbreiten müssen, kommen diese in einen Gewissenskonflikt: Einerseits möchte man alle Gesprächspartner im Auge haben, andererseits will man natürlich vermeiden, den Kopf wie bei einem Tennismatch hin und her zu drehen.

Aus dieser Zwickmühle heraus machen viele Verkäufer den Fehler, sich schwerpunktmäßig nur auf eine Person zu konzentrieren – oder sie lassen ihren Blick undefiniert durch die Menge der Zuhörer schweifen. Dass so keine Begeisterung vermittelt werden kann, ist leicht nachzuvollziehen.

Es gibt einen Verkaufstrick, der vor diesem Dilemma bewahrt: Jedes Verkaufsgespräch besteht normalerweise aus inhaltlichen Informationseinheiten, die dem Kunden in kleinen Segmenten angeboten werden. Versierte Verkäufer suchen sich für jede dieser Informationseinheiten ein Gegenüber aus, den sie direkt ansprechen. Beim Wechsel auf das nächste Thema folgt dann der Schwenk zum „nächsten Kunden“. So hat jeder das Gefühl, persönlich angesprochen und ausreichend betreut zu werden.

2. Unbedachter Einsatz von technischen Hilfsmitteln

Da das Thema „Blickkontakt“ im Verkaufsgespräch so wichtig ist, macht es Sinn, diesen Part bereits bei der grundsätzlichen Planung des Procedere beim Kunden zu berücksichtigen. Natürlich ist es im Zeitalter von Computer und Internet verlockend, möglichst voll im Trend einen multimedialen Auftritt hinzulegen, um dem Kunden zu demonstrieren, wie modern und versiert man ist.

Doch ist es im direkten Kontakt mit dem Kunden wirklich sinnvoll, ständig in eine Tastatur zu hämmern, nur um dann gemeinsam den meist recht kleinen Bildschirm eines Laptop zu fixieren? Der Blick des Kunden lässt sich nicht einfangen und aus seinem Gesicht lassen sich keine Reaktionen auf Worte und Angebote ablesen.

Technische Hilfsmittel sollten im Verkaufsgespräch also bedacht und sehr gezielt eingesetzt werden. Manchmal bietet sich eine Handskizze eher an und eine Liste von Pro- und Contra-Argumenten kann man auf einem Block, gemeinsam mit dem Kunden, sowieso besser erstellen – zumal sich der Kunde dann in den Entscheidungsprozess viel stärker einbezogen fühlt.

3. Vorfuchteln statt vorführen

Ein ganz typischer Fehler im Verkaufsgespräch lauert beim Umgang mit Mustern, Modellen, Produktbeispielen, Warenproben oder Vorführgeräten. Ich erlebe es immer wieder, dass spätestens nun die Bewegungen des Verkäufers hektisch und zu schnell werden, und der Kunde seinen Ausführungen nur schwer folgen kann.

Einmal abgesehen davon, ist es auch ziemlich unangenehm, wenn das Gegenüber plötzlich mit Stiften, Teppichmustern oder Heimwerkergeräten herumfuchtelt, ohne dem anderen die Chance zu geben, diese Dinge erst einmal in aller Ruhe zu betrachten. Oft geht mit dieser Unruhe in der Bewegung auch eine schnellere und aufgeregte Sprache einher, die zu einer noch stärkeren Verunsicherung des Käufers führt. Denn er interpretiert den unprofessionellen Umgang mit den gezeigten Produkten im Verkaufsgespräch natürlich dahin gehend, dass die Ware nicht einfach zu bedienen oder schlichtweg schlecht ist. Zu einem Kaufabschluss kommt es in diesen Fällen nur sehr selten.

4. Dem Kunden zu nah kommen

Wissenschaftler haben schon vor langem festgestellt, dass jeder Mensch einen „persönlichen Raum“ besitzt, der etwa einen Radius von 70 Zentimetern um ihn herum ausmacht.

Halten wir und der Gesprächspartner diesen Sicherheitsabstand ein, können wir ein Gespräch genießen; betritt jedoch jemand unerwünscht diesen Raum, fühlen wir uns unbewusst bedroht oder sogar körperlich belästigt – und treten meist einen Schritt zurück.

Warum das so ist, wurde in zahlreichen Studien untersucht und hat vielfältige Gründe. Ein Faktor ist sicherlich die Funktionsfähigkeit der Augen: Bei einem dreiviertel Meter Abstand sind wir noch in der Lage, den Gesprächspartner in voller Größe zu erkennen, ohne mit den Augen zu wandern. Kommt er uns näher, haben wir ihn nicht mehr vollständig im Blick und fühlen uns verunsichert. Zu große körperliche Nähe hat – sieht man einmal von Familie, Freundschaft oder Liebe ab – immer etwas Bedrohliches. Wer einem auf die Pelle rückt, fordert oder will etwas – und zwar etwas, was man selbst so nicht will!

Man weicht zurück, nimmt eine ablehnende Haltung ein und beschließt instinktiv, mit diesem Menschen nur unwillig oder gar nicht zu kommunizieren. Für ein Verkaufsgespräch ist das natürlich fatal, und trotzdem beobachte ich dieses Verkäuferverhalten immer wieder.

Ganz gleich, ob im Einzelhandel oder im Verkaufsaußendienst – viele Verkäufer scheinen den persönlichen Raum des Kunden nicht zu kennen oder nicht akzeptieren zu wollen. Dabei ist es ganz einfach, auch wenn Sie nicht genau wissen, wie viel Abstand 70 Zentimeter ausmachen: Strecken Sie einfach Ihren Arm nach vorne aus (oder stellen Sie sich vor, es zu tun); wenn Sie dann das Gegenüber gerade noch nicht berühren, sind Sie auf der sicheren Seite.

Die häufigsten Fehler im Verkaufsgespräch

Erstaunlicherweise gibt es ganz typische Fehler, die auch alten Hasen beim Kundenbesuch im Verkaufsgespräch immer wieder unterlaufen.

Meist stelle ich beim Begleiten der Verkäufer im Face-to-Face-Gespräch in den ersten Sekunden fest, dass der Funke tatsächlich nicht überspringt – und mir ist auch klar warum. Denn schon bei der Begrüßung machen viele Verkäufer einen entscheidenden Fehler: Sie gehen freundlich auf den Kunden zu, reichen ihm dynamisch die Hand, sprechen ihn mit geschulter Stimme und festem Blick an, wechseln zum Warming-up ein paar freundliche Worte – und versinken dann in ihren Verkaufsunterlagen, die sie aus irgendwelchen Mappen oder Taschen hervor kramen.

In diesem Moment entgleitet den Verkäufern der Kunde bereits, ohne dass sie es überhaupt bemerken. Schuld daran ist ein zu schnelles Vorgehen. Das Material kann ruhig noch ein wenig warten! Viel wichtiger sind in den ersten Minuten all jene Worte, die auf freundlich-persönlicher Ebene gewechselt werden und für eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre sorgen.

Die häufigsten Fehler im Verkauf

1. Fehlender Blickkontakt während des Verkaufsgespräch


Im LifeCoaching beobachte ich immer wieder, wie allein durch mangelnden Blickkontakt oder Unruhe im Blick große Chancen vergeben werden. Zugegeben: Spätestens dann, wenn Verkäufer das Angebot mehr als einer Person unterbreiten müssen, kommen diese in einen Gewissenskonflikt: Einerseits möchte man alle Gesprächspartner im Auge haben, andererseits will man natürlich vermeiden, den Kopf wie bei einem Tennismatch hin und her zu drehen.

Aus dieser Zwickmühle heraus machen viele Verkäufer den Fehler, sich schwerpunktmäßig nur auf eine Person zu konzentrieren – oder sie lassen ihren Blick undefiniert durch die Menge der Zuhörer schweifen. Dass so keine Begeisterung vermittelt werden kann, ist leicht nachzuvollziehen.

Es gibt einen Verkaufstrick, der vor diesem Dilemma bewahrt:

Jedes Verkaufsgespräch besteht normalerweise aus inhaltlichen Informationseinheiten, die dem Kunden in kleinen Segmenten angeboten werden. Versierte Verkäufer suchen sich für jede dieser Informationseinheiten ein Gegenüber aus, den sie direkt ansprechen. Beim Wechsel auf das nächste Thema folgt dann der Schwenk zum „nächsten Kunden“. So hat jeder das Gefühl, persönlich angesprochen und ausreichend betreut zu werden.

2. Unbedachter Einsatz von technischen Hilfsmitteln

Da das Thema „Blickkontakt“ im Verkaufsgespräch so wichtig ist, macht es Sinn, diesen Part bereits bei der grundsätzlichen Planung des Procedere beim Kunden zu berücksichtigen. Natürlich ist es im Zeitalter von Computer und Internet verlockend, möglichst voll im Trend einen multimedialen Auftritt hinzulegen, um dem Kunden zu demonstrieren, wie modern und versiert man ist.

Doch ist es im direkten Kontakt mit dem Kunden wirklich sinnvoll, ständig in eine Tastatur zu hämmern, nur um dann gemeinsam den meist recht kleinen Bildschirm eines Laptop zu fixieren? Der Blick des Kunden lässt sich nicht einfangen und aus seinem Gesicht lassen sich keine Reaktionen auf Worte und Angebote ablesen.

Technische Hilfsmittel sollten im Verkaufsgespräch also bedacht und sehr gezielt eingesetzt werden. Manchmal bietet sich eine Handskizze eher an und eine Liste von Pro- und Contra-Argumenten kann man auf einem Block, gemeinsam mit dem Kunden, sowieso besser erstellen – zumal sich der Kunde dann in den Entscheidungsprozess viel stärker einbezogen fühlt.

3. Vorfuchteln statt vorführen

Ein ganz typischer Fehler im Verkaufsgespräch lauert beim Umgang mit Mustern, Modellen, Produktbeispielen, Warenproben oder
Vorführgeräten. Ich erlebe es immer wieder, dass spätestens nun die Bewegungen des Verkäufers hektisch und zu schnell werden, und der Kunde seinen Ausführungen nur schwer folgen kann.

Einmal abgesehen davon, ist es auch ziemlich unangenehm, wenn das Gegenüber plötzlich mit Stiften, Teppichmustern oder Heimwerkergeräten herumfuchtelt, ohne dem anderen die Chance zu geben, diese Dinge erst einmal in aller Ruhe zu betrachten. Oft geht mit dieser Unruhe in der Bewegung auch eine schnellere und aufgeregte Sprache einher, die zu einer noch stärkeren Verunsicherung des Käufers führt. Denn er interpretiert den unprofessionellen Umgang mit den gezeigten Produkten im Verkaufsgespräch natürlich dahin gehend, dass die Ware nicht einfach zu bedienen oder schlichtweg schlecht ist. Zu einem Kaufabschluss kommt es in diesen Fällen nur sehr selten.

4. Dem Kunden zu nah kommen

Wissenschaftler haben schon vor langem festgestellt, dass jeder Mensch einen „persönlichen Raum“ besitzt, der etwa einen Radius von 70 Zentimetern um ihn herum ausmacht.

Halten wir und der Gesprächspartner diesen Sicherheitsabstand ein, können wir ein Gespräch genießen; betritt jedoch jemand unerwünscht diesen Raum, fühlen wir uns unbewusst bedroht oder sogar körperlich belästigt – und treten meist einen Schritt zurück. Warum das so ist, wurde in zahlreichen Studien untersucht und hat vielfältige Gründe. Ein Faktor ist sicherlich die Funktionsfähigkeit der Augen: Bei einem dreiviertel Meter Abstand sind wir noch in der Lage, den Gesprächspartner in voller Größe zu erkennen, ohne mit den Augen zu wandern. Kommt er uns näher, haben wir ihn nicht mehr vollständig im Blick und fühlen uns verunsichert. Zu große körperliche Nähe hat – sieht man einmal von Familie, Freundschaft oder Liebe ab – immer etwas Bedrohliches. Wer einem auf die Pelle rückt, fordert oder will etwas – und zwar etwas, was man selbst so nicht will!

Man weicht zurück, nimmt eine ablehnende Haltung ein und beschließt instinktiv, mit diesem Menschen nur unwillig oder gar nicht zu kommunizieren. Für ein Verkaufsgespräch ist das natürlich fatal, und trotzdem beobachte ich dieses Verkäuferverhalten immer wieder.

Ganz gleich, ob im Einzelhandel oder im Verkaufsaußendienst – viele Verkäufer scheinen den persönlichen Raum des Kunden nicht zu kennen oder nicht akzeptieren zu wollen. Dabei ist es ganz einfach, auch wenn Sie nicht genau wissen, wie viel Abstand 70 Zentimeter ausmachen: Strecken Sie einfach Ihren Arm nach vorne aus (oder stellen Sie sich vor, es zu tun); wenn Sie dann das Gegenüber gerade noch nicht berühren, sind Sie auf der sicheren Seite.


Sascha Bartnitzki

Über den Autor Sascha Bartnitzki

Sascha Bartnitzki ist Experte für Akquise und Piranha Selling®, ist mehrfacher Hörbuch-, Buch- und DVD-Autor. Selbst seit 1989 im Verkauf tätig, weiß er genau, worauf es ankommt und was erfolgreiche Kommunikation ausmacht.

2Kommentare

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  1. 1 Peter | 4. August 2010

    Wie kann ich beim Verkauf von Anzeigenwerbung den Nutzen transportieren, wenn im Vorfeld der Kunde mit dem gleichen
    Medium Negativerfahrungen gemacht hat?

  2. 2 AnzeigenSpezialist | 25. November 2012

    @Peter: Nun, zuerst sollte analysiert werden, warum der Kunde Negativerfahrung mit Anzeigenwerbung gemacht hat. Möglicherweise gibt es ein Hauptgrund, bekanntermaßen sind es eher mehrere Ursachen die seine schlechte Erfahrung mit Anzeigenwerbung begründen. Hier hilft nur, sich nicht in Mutmaßungen zu verlieren, sondern den Kunden zuerst fundierte Fragen zu stellen um ihm anschließend erfolgserprobte Lösungen anzubieten. So steigt sicher seine Begeisterung für Anzeigenwerbung und Ihre Verkaufschance.

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