Online-Kunden reizen Widerrufsrecht aus
Gefragt nach den Fällen, in denen Pakete mit einer beschädigten Originalverpackung zurückgeschickt werden, geben 75 Prozent der befragten Online-Händler an, dass das Problem bei ihnen bereits aufgetreten sei. Jede fünfte Rücksendung (21 %) ist auf diese Art beschädigt.Nahezu die Hälfte dieser Waren können nicht zum ursprünglichen Preis weiterverkauft werden.
In der Konsequenz gewähren Online-Händler im Schnitt einen Preisabschlag von 35 Prozent. Besonders im Bereich der Elektronikartikel (36 %) und bei Textilien (21 %) tritt der Wertverlust häufig auf. Des Weiteren lösen Rücksendungen getragener Kleidung mit fehlendem Etikett bei Online-Händlern großen Unmut aus. Bei den betroffenen Textilien ist laut Aussagen der befragten Online-Händler ein durchschnittlicher Preisabschlag von 42 Prozent erforderlich. Dies betrifft fast jedes zweite Kleidungsstück, das zurückgeschickt wird. Der geschätzte Umsatzverlust durch Wertminderung liegt demnach bei 17 Prozent.
Dies hat der Händlerbund im Rahmen seiner Initiative FairCommerce international 856 Online-Händler zu deren Erfahrungen mit Retouren ihrer Kunden erfragt. Während der Gesetzgeber für Online-Händler der Europäischen Union umfangreiche Rechte und Pflichten definiert, müssen diese in vielen Punkten auf die Fairness ihrer Kunden vertrauen. Die Ergebnisse der Retouren-Studie 2016 zeigen, wie Verbraucher mit ihrem Recht auf Widerruf im Online-Handel umgehen.
Händlerbund fordert Nachbesserung bei Verbraucherrechterichtlinie
Rechtlich haben Online-Händler kaum eine Handhabe gegen das Problem. Einen Wertersatz zu fordern ist zwar möglich, jedoch muss der Online-Händler in diesem Fall nachweisen, dass ein Missbrauch des Widerrufsrechtes vorliegt, also die Ware über die bloße Prüfung hinaus benutzt oder beschädigt wurde. An diesem Punkt muss der Gesetzgeber, nach Auffassung des Händlerbundes, nachbessern. Aus diesem Grund wird der Händlerbund die Studienergebnisse auch an die Politik herantragen und im Rahmen der Überprüfung der Verbraucherrechterichtlinie im Dezember dieses Jahres der Europäischen Kommission vorstellen.
Die Studie bezieht sich vor allem auf das Problem, dass Ware beschädigt oder verschmutzt bzw. mit fehlender oder beschädigter Originalverpackung zurückgeschickt wird. In diesen Punkten sieht der Händlerbund Verbesserungspotenzial und wird mit den Ergebnissen auch an die Politik herantreten. Unser Ziel ist es, den fairen Wettbewerb zu stärken und somit die gesamte E-Commerce-Branche weiterzuentwickeln.
Rechtsunsicherheit und mangelndes Pflichtbewusstsein
Unter welchen Bedingungen ein Widerruf erfolgen kann, ist nach den Ergebnissen der Retouren-Studie 2016 sowohl Online-Händlern als auch Verbrauchern noch häufig unklar. Neben der Rechtsunsicherheit ergeben sich folgende Problemfelder im Widerrufsrecht:
- Waren werden als defekt deklariert, um Rücksendekosten auf den Online-Händler umzulegen.
- Bei Widerstand vonseiten des Online-Händlers drohen Kunden mit negativen Bewertungen.
- In 35 Fällen berichten Online-Händler sogar von Betrugsversuchen. Minderwertige Duplikate der bestellten Artikel werden zurückgesandt.
Die Europäische Kommission hat für alle Fernabsatzgeschäfte die sogenannte Verbraucherrechterichtlinie beschlossen. Die neue europaweit einheitliche 14-tägige Widerrufsfrist diente ursprünglich dazu, den E-Commerce zu unterstützen. Auch bei einem Einkauf über das Internet sollen Verbraucher, genau wie im Ladengeschäft, das Recht haben, die Ware zu begutachten und zu testen. Die Ergebnisse der Retouren-Studie 2016 zeigen, dass im Fernabsatz eine allgemeine Rechtsunsicherheit besteht und die Fairness im Online-Handel weiter gestärkt werden muss.
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