E-Commerce

Mit diesen Herausforderungen haben Sie als Shop-Betreiber zu kämpfen

Von Carolin Fischer
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Der Onlinehandel boomt. Wer möchte, kann heutzutage nahezu alles mit nur wenigen Mausklicks im Internet bestellen und sich bequem nach Hause liefern lassen. Doch eine einfach zu bedienende Plattform erfordert eine gute Planung der einzelnen Prozesse durch den Shop-Betreiber. Mit welchen Problemen müssen sich viele Betreiber auseinandersetzen und wie lassen sie sich lösen?

Retouren

Wer Waren verkauft, ist gesetzlich dazu verpflichtet, seinen Kunden ein Widerrufsrecht von 14 Tagen einzuräumen. Davon ausgeschlossen sind Produkte, bei denen eine Rückgabe aus hygienischen Gründen nicht möglich ist, sowie solche, die eine persönliche Gravur, Sonderanfertigung oder Ähnliches aufweisen. Schließlich sind individuell gefertigte Produkte mit Extrakosten für den Shop-Betreiber verbunden und können als Einzelstücke nicht mehr weiterverkauft werden.

Viele Shop-Betreiber wie der Online-Optiker Optik24Plus beziehen sich in diesem Zusammenhang beispielsweise auf § 312 g Abs. 2 Nr. 1 BGB Bürgerliches Gesetzbuch); der Optiker hält dazu in seinen Rückgabebestimmungen Folgendes fest: „Haben Sie bitte Verständnis dafür, dass unsere Brillen durch die individuelle Anfertigung auf Kundenwunsch laut § 312 g Abs. 2 Nr. 1 BGB vom Widerruf ausgeschlossen sind. Eine Rückgabe dieser Waren ist somit bedauerlicherweise nicht möglich. Sehen Sie hierzu bitte auch unsere AGB.“

Wichtig ist, besondere Bestimmungen wie diese in die Shop-AGB zu integrieren und dem Kunden problemlos zugänglich zu machen, damit er vor Vertragsabschluss genau über seine Rechte Bescheid weiß. Ist die Ware defekt oder fehlerhaft angefertigt, sollte der Shop-Betreiber dem Kunden eine entsprechende Garantie gewähren. Für die Abwicklung sämtlicher Anliegen empfiehlt es sich, einen Kundenservice einzurichten.

Um Streitigkeiten rund um das Thema Nichtgefallen zu vermeiden, bieten viele Online-Optiker – um bei dem Beispiel zu bleiben – die Möglichkeit, vor dem Einsetzen der individuellen Gläser einige Brillengestelle ohne Sehstärke zu bestellen. Auf diese Weise kann der Kunde die Gestelle in Ruhe zuhause anprobieren und sich im Anschluss die Gläser in das Wunschgestell einsetzen lassen. So wird das Risiko möglicher Konflikte in Bezug auf das Rückgaberecht von Käufer- wie von Verkäuferseite aus minimiert.

Auswahl der richtigen Bezahlsysteme

In den letzten Jahren sind die Ansprüche des Kunden an Onlineshops deutlich gestiegen. Der Kunde erwartet bei der Bestellung und eventuellen Rücksendung einen reibungslosen Ablauf. Dazu gehören eine einfache Bezahlung der Ware bzw. Dienstleistung und eine umfangreiche Auswahl an Bezahlmöglichkeiten. Deshalb ist es ratsam, verschiedene gängige Bezahloptionen anzubieten, unter anderem:

  • Kauf auf Rechnung
  • Kreditkarte
  • Lastschrift
  • PayPal
  • Sofort-Überweisung
  • Nachnahme

Prinzipiell empfiehlt es sich, möglichst viele Bezahlmöglichkeiten anzubieten und den Bestellvorgang so unkompliziert wie möglich zu gestalten. Bei vielen Onlinehändler wie z.B. Amazon kann auch per Geschenkgutschein oder Aktionsgutschein bezahlt werden. Ist dem Käufer die Bezahlung zu umständlich, besteht die Gefahr, dass er zur Konkurrenz wechselt, bei der der Bestellablauf weniger kompliziert ist.

Marketingkosten

Damit potenzielle Kunden auf den eigenen Shop aufmerksam werden, ist vor allem zu Beginn intensives Marketing wichtig. Die verschiedenen Maßnahmen im Bereich des Suchmaschinenmarketings verursachen zwar recht hohe Kosten, sind für Shop-Betreiber aber nahezu unverzichtbar.

Das Zauberwort lautet hier Traffic; der Begriff meint, wie oft eine Website aufgerufen wird. Um den Traffic zu erhöhen, gilt es, die einzelnen Shop-Kategorien hochwertig und nach SEO-Kriterien zu betexten, damit Suchmaschinen wie Google den Shop als erwähnenswertes Suchergebnis einstufen. Außerdem fallen Kosten für SEA-Werbeanzeigen (Search Engine Advertising) in den Suchergebnissen an. Zudem sollte man eine eigene Shopseite auf den einzelnen Social-Media-Kanälen erstellen und dort regelmäßig und aktiv Werbung betreiben, um die Reichweite des Shops nach und nach zu erhöhen.

Steigender Preisdruck

Aufgrund der immer stärkeren Konkurrenz im Onlinehandel stehen viele Shops unter einem großen Preisdruck. Auf der einen Seite müssen sie preislich mit der Konkurrenz mithalten, um ihre Kunden zu halten. Studien beweisen, dass eine gute Kundenbindung heutzutage aufgrund der riesigen Anbieterauswahl im Internet wichtiger denn je ist. Auf der anderen Seite darf der Umsatz des Shops nicht zu kurz kommen.

Es gilt demnach, einen guten Mittelweg zu finden. Viele Shops bieten ihren Kunden spezielle Neu- oder Stammkundenrabatte an, um sie zu einem (erneuten) Kauf zu motivieren. Auch hochwertige Werbegeschenke kommen bei Kunden gut an.

Technischer Fortschritt

Was einst am heimischen PC begann, ist heute von überall aus möglich. Dank Smartphones und Tablets nutzen immer mehr Menschen ihre Zugfahrt zur Arbeit oder die Mittagspause als Möglichkeit, in diversen Onlineshops zu stöbern. Darum ist es für Shop-Betreiber wichtig, ihre Website auch für die mobile Nutzung zu optimieren und in eine Fachkraft zu investieren, die sich mit Mobile Commerce auskennt und den Shop entsprechend ausbauen kann. Wer dies versäumt, riskiert, eine maßgebliche Zahl an Kunden zu verlieren: Diese werden früher oder später zur Konkurrenz wechseln, die für ihre Websites eine mobile Version erstellt hat.

Hohe Dynamik der Branche

Wer im Onlinehandel tätig ist, weiß, wie schnelllebig die Branche ist. Um als Shop-Betreiber in der Flut anderer Anbieter nicht unterzugehen, gilt es, stets am Puls der Zeit zu sein. Konkret heißt das, den Shop technologisch kontinuierlich weiterzuentwickeln und das Angebot immer den aktuellen Kundenwünschen anzupassen.

Zu Letzterem gehört auch, bei Bedarf bessere Konditionen mit eventuellen Kooperationspartnern vor Ort auszuhandeln, um dem Kunden noch mehr bieten zu können. Um notwendige Veränderungen dieser Art zu erkennen und entsprechend zu reagieren, bedarf es gegebenenfalls Fachpersonal. Doch konstante Einnahmen durch zufriedene Kunden decken auf lange Sicht eventuell notwendige zusätzliche Personalkosten.

Foto/Thumbnail: ©strixcode/Depositphotos.com

Über den Autor

Carolin Fischer Carolin Fischer ist Content-Managerin und Redakteurin bei onpulson.de. Sie ist spezialisiert auf die Themen "Personal" und "Karriere". Außerdem schreibt sie für verschiedene Mitarbeiterzeitschriften. Zuvor hat sie u.a. mehrere Jahre für die Süddeutsche Zeitung in München gearbeitet.
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