Google Bewertungen löschen lassen – geht das?
Online-Marketing

Google Bewertungen löschen lassen – geht das?

Von Onpulson Redaktion
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Das Feedback von Kunden kann für Unternehmen Fluch und Segen gleichermaßen sein. Positive Bewertungen können Image und Umsatz eines Unternehmens zweifelsohne verbessern. Konstruktive Kritik hingegen lässt sich für die Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen nutzen. Doch oft sind Erfahrungsberichte überzogen dargestellt, schlichtweg falsch oder gar beleidigend. Besonders ärgerlich sind negative Google Bewertungen, denn die Suchmaschine hat in Deutschland einen Marktanteil von 90 Prozent und ist entsprechend mächtig.

Die Bewertung wird für jeden gut sichtbar unter dem Suchergebnis des Unternehmens dargestellt. Das kann sich für Firmen durchaus positiv auswirken, denn Google belohnt Kundenmeinungen. Ob ein Unternehmen im begehrten Local Pack – das heißt unter den drei hervorgehobenen Einträgen unter der Google Maps Karte – gelistet ist, hängt unter anderem von den Nutzerbewertungen ab.

Darüber hinaus beeinflussen sie Kaufentscheidungen. Laut einer GfK-Umfrage des Kölner Lokalmarketing-Unternehmens Greven Medien lesen zwei Drittel der Befragten vor einem Kauf die Bewertungen anderer Kunden und eine Studie von Capterra zeigt, dass mehr als ein Drittel der Kunden primär auf Onlinebewertungen setzen und weniger auf andere Quellen wie Fachzeitschriften oder Empfehlungen durch Freunde und Bekannte.

1-Sterne-Bewertung muss begründet werden

Auch wenn Sie erstklassige Produkte und einen guten Service anbieten – negative Stimmen wird es immer geben und sie schrecken andere Kunden ab. Zudem verleitet das System zu Manipulationen, denn es setzt für die Bewertung zwar einen Google Account voraus, aber keinen Realnamen. Schwierig sind vor allem 1-Sterne-Bewertungen ohne Text, denn hier kann das Unternehmen keinerlei Schlüsse daraus ziehen, was den Kunden zu seiner negativen Google Bewertung bewegt hat und ob es wirklich einen Geschäftskontakt gab. Deswegen haben bereits einige deutsche Gerichte entschieden, dass derlei Rezensionen zu löschen sind. Ein BGH-Urteil von 2016 besagt, dass eine 1-Stern-Bewertung ohne Begründung das Persönlichkeitsrecht des betroffenen Unternehmers verletzt.

In der Regel hinterlassen Kunden jedoch einen Text mit einer Begründung ihrer Unzufriedenheit und die Bewertungsfunktion der Suchmaschine lässt sich leider nicht deaktivieren, um negative Rezensionen zu verhindern. Auch die Löschung Ihres Firmenaccounts führt nicht zum Erfolg, denn das Profil bleibt erhalten – sie haben lediglich keine Kontrolle mehr darüber. Daher mag der Wunsch naheliegen, unliebsame Google Bewertungen löschen zu lassen. Das ist möglich, aber nicht einfach.

Google muss unangemessene Bewertungen prüfen

Laut interner Richtlinien duldet Google keine sexuellen, anstößigen, illegalen oder gefährlichen Inhalte. In diesem Fall stehen die Chancen auf eine Löschung gut. Die meisten Kundenbewertungen fallen jedoch nicht unter diese Kategorien und können dennoch unangemessen sein. Ein Lösungsansatz könnte das seit 2018 geltende Netzwerkdurchsetzungsgesetz (NetzDG) sein, das auch Google verpflichtet, gegen Hasskommentare und Falschmeldungen vorzugehen. Zwar gilt die Meinungsfreiheit nach wie vor auch im Internet, üble Nachrede, Verleumdungen oder Beleidigungen sind in Deutschland jedoch weiterhin Straftatbestände.

Handelt es sich bei einer negativen Rezension um einen offensichtlich rechtswidrigen Inhalt, ist Google dazu verpflichtet, nach einer Beschwerde innerhalb von 24 Stunden zu handeln und die Suchmaschine muss die Google Bewertung löschen. Bei strittigen Fällen darf das Prüfverfahren, welches von Google eigenständig durchgeführt wird, bis zu sieben Tage dauern. Hier wird in der Regel die Rechtsabteilung der Google Germany GmbH tätig. Allerdings gibt es Ausnahmen mit längeren Fristen, etwa wenn zunächst eine Stellungnahme des Nutzers eingeholt werden muss von dem die Google Bewertung stammt. So kann Google die Authentizität der Bewertungen überprüfen.

Erfahrungsberichte von betroffenen Unternehmen zeigen jedoch, dass eigenständige Kontaktaufnahmen quasi nie beantwortet werden. „Viele unserer Kunden berichten von Eigenversuchen, die zu 99 Prozent unbeantwortet bleiben. Daher ist es nicht ratsam, diesen Weg zu gehen. In den allermeisten Fällen führt es sogar dazu, dass die Bewertung gar nicht mehr gelöscht werden kann“, so Alexander König von Bewertungshelden.de.

Fragen Sie einen Profi, wenn Sie eine Google Rezension löschen lassen wollen

Wer eine Google Bewertung löschen lassen will, sollte dafür einen Experten zurate ziehen. Es gibt Agenturen, die sich darauf spezialisiert haben. Auch Anwälte bieten diese Dienstleistung an. Jedoch stellen die Kanzleien ein Honorar unabhängig vom Erfolgsfall in Rechnung. Das heißt: Das Unternehmen muss den Anwalt bezahlen, auch wenn die Google Bewertung nicht gelöscht werden konnte. Das ist doppelt ärgerlich. „Es herrscht Unsicherheit, ob es tatsächlich möglich ist, Google Bewertungen zu lassen. Daher verfolgen wir den Ansatz: Bezahlung nur bei erfolgreicher Löschung“, sagt Alexander König.

Achten Sie also darauf, dass Sie nur zahlen müssen, wenn es auch tatsächlich gelungen ist, die Google Bewertung löschen zu lassen, und suchen Sie sich eine professionelle Agentur mit entsprechenden Referenzen. „Unsere Erfolgsquote liegt aufgrund optimierter Prozesse regelmäßig bei etwa 80 bis 90 Prozent. Die Reputation ist für nahezu alle unserer Kunden existenziell notwendig, daher optimieren wir diese immer weiter, um die besten Ergebnisse zu erzielen“, erklärt Alexander König das Vorgehen von Bewertungshelden.de.

Wird der Löschantrag trotz aller Bemühungen abgelehnt, sollten Sie die negativen Google Bewertungen dennoch nicht ignorieren, sondern auf die Rezensionen antworten. Den enttäuschten Kunden haben Sie wahrscheinlich für immer verloren, aber eine freundliche Reaktion auf seine Beschwerde kann dazu beitragen, potenzielle Neukunden nicht abzuschrecken. Wichtig ist dabei, Ruhe zu bewahren und sachlich zu bleiben, auch wenn die Kritik in Ihren Augen unberechtigt ist. Wer einen Fehler gemacht hat, sollte ihn an dieser Stelle eingestehen. Rechtfertigen Sie sich aber nicht, sondern antworten Sie kurz und klar auf die Vorwürfe. Bieten Sie eine Lösung und Kontaktmöglichkeit an, um das Problem aus der Welt zu schaffen. Auch eine kleine Wiedergutmachung besänftigt in der Regel.

Google Bewertungen keinesfalls ignorieren

Nicht selten lassen sich mit diesen Tipps negative in neutrale oder sogar positive Bewertungen umwandeln, wenn der Kunde merkt, dass Sie bemüht sind und ihn nicht im Regen stehen lassen. Eine Studie der Splendit Research GmbH hat ergeben, dass 27,5 Prozent der User ihre Rezension entschärft haben, nachdem das Unternehmen darauf reagiert hat. Allerdings zeigt die Umfrage auch, dass mehr als 70 Prozent der Händler eben nicht auf negative Bewertungen antworten – oder falsch, denn fast 6 Prozent haben ihre Rezension anschließend sogar noch verschärft.

Die Reaktion sollte immer individuell erfolgen – identische Antworten auf jede negative Google Bewertung sind kontraproduktiv. Übrigens lohnt es sich, auch auf positive Feedbacks zu reagieren. Das freut den Kunden und bewegt ihn möglicherweise dazu, erneut bei Ihnen zu kaufen. Sie werden darüber hinaus doppelt davon profitieren, denn die Antwort wird von Google als eigenständige Bewertung eingestuft, was wiederum Ihren Suchmaschineneintrag relevanter macht. Wie Sie sehen, gibt es auch mehrere Ansätze, eine Google Bewertung löschen zu lassen oder anderweitig darauf zu reagieren.

Foto/Thumbnail: ©Mactrunk/Depositphotos.com

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