Zwei Drittel der deutschen Unternehmen nutzt bereits Chatbots im Kundenservice
Technologie mit Zukunft

Zwei Drittel der deutschen Unternehmen nutzt bereits Chatbots im Kundenservice

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Der direkte und schnelle Kontakt zum Kundenservice war während der Corona-Pandemie oft eine Herausforderung, wodurch Chatbots verstärkt an Bedeutung gewonnen haben. 65 Prozent der Unternehmen im Privatkundensegment setzen Chatbots in der Kundenkommunikation ein. Mehr als die Hälfte der Deutschen hat bereits mit einem Bot gechattet.

In der aktuellen Chatbot-Studie 2021 des Finanzdienstleisters und -investors EOS bestätigen das rund 70 Prozent der europäischen Unternehmen im Privatkundensegment – gleiches gilt für Deutschland. Demnach nutzen 65 Prozent bereits einen Chatbot zur Kunden-Kommunikation, wobei fast jedes zweite an einen Chatbot gerichtete Anliegen von diesem bereits vollständig bearbeitet wird. Auch hier decken sich die europäischen und deutschen Ergebnisse. Die Mehrheit der Unternehmen glaubt darüber hinaus, dass die Anzahl an Chatbots in den nächsten zwei Jahren weiter zunehmen werde (Gesamt: 68 Prozent / DE: 67 Prozent). Sie meinen, dass künftig jedes größere Unternehmen einen solchen Service anbieten müsse (Gesamt und DE: 61 Prozent).

Sichtweise von Unternehmen und Verbraucher unterscheidet sich

Dass Chatbots an Bedeutung gewinnen, spiegelt sich hierzulande auch in der Nutzung und Akzeptanz auf Kundenseite wider. Laut einer ergänzenden EOS Verbraucher-Umfrage hat mehr als die Hälfte der Deutschen mindestens einmal einen Chatbot zur Service-Kommunikation genutzt. Weitere 23 Prozent können sich das gut vorstellen. Hinsichtlich der Akzeptanz von Chatbots gibt es unterschiedliche Wahrnehmungen. Während Unternehmen bei nur 4 Prozent ihrer Kunden Skepsis gegenüber Bots ausmachen, gibt ein Viertel der deutschen Verbraucher an, der neuen Technologie und deren Nutzung skeptisch gegenüber zu stehen. Auch die Leistung der Bots muss man in Teilen optimieren. Etwa ein Viertel der Chatbot-Nutzer war mit dem Service sehr zufrieden, knapp die Hälfte fand ihn okay. Für ein Viertel war die gebotene Leistung hingegen nicht zufriedenstellend.

Vielfältige Einsatzbereiche und Aufgaben von Chatbots

Eingesetzt werden die digitalen Helfer europaweit primär zum Erstkontakt (Gesamt und DE: 97 Prozent), gefolgt vom Kundenservice (Gesamt: 51 Prozent / DE: 57 Prozent) und der Produktberatung (Gesamt: 39 Prozent / DE: 42 Prozent).

Zunehmend intelligente Chatbots: Eine Technologie mit Zukunft

Als größte Herausforderung für den Einsatz von Chatbots identifizieren auch die befragten Unternehmen den Datenschutz (Gesamt: 70 Prozent / DE: 73 Prozent), gefolgt von zu überarbeitenden Datenstrukturen (Gesamt: 59 Prozent / DE: 60 Prozent) und dem internen Wissensaufbau (Gesamt: 58 Prozent / DE: 59 Prozent). Erstaunlich: Die Verbraucher sind in Punkto Datenschutz deutlich entspannter. Nur 20 Prozent der Deutschen macht sich bei der Nutzung von Chatbots diesbezüglich Sorgen.

Insgesamt scheinen Unternehmen wie Verbraucher dem Einsatz der digitalen Helfer positiv gegenüberzustehen, was die Zunahme intelligenterer Bots wahrscheinlich macht. Während laut der  Chatbot-Studie Unternehmen aktuell noch hauptsächlich Bots mit mittlerem Intelligenzgrad einsetzen (Gesamt: 57 Prozent / DE: 55 Prozent), plant über ein Viertel deren qualitative Optimierung. Jedes zweite Unternehmen möchte sogar eine qualitative und quantitative Weiterentwicklung.

Foto/Thumbnail: ©unsplash/Adam Solomon

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