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Customer Journey Maps erstellen: Nicht ohne die IT-Abteilung
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Customer Journey Maps erstellen: Nicht ohne die IT-Abteilung

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Die Fortschritte in der Technologie haben die Erwartungen der Kunden verändert. Sie wollen ein persönlicheres und intensiveres Online-Erlebnis. Dies bedeutet, dass die IT eine immer wichtigere Rolle einnimmt, wenn es um das Erstellen einer Customer Journey Map geht.

Bei der Customer Journey dreht sich alles um die Kontaktpunkte mit Kunden, die sogenannten Touchpoints. Ein Touchpoint ist jeder Punkt, an dem Kunde auf dem Weg zum Kauf mit der Marke und den Produkten Ihres Unternehmens interagieren und sich darüber informieren. Vor der Zeit von E-Commerce und digitalem Marketing war die Customer Journey simpel und linear, weil die Touchpoints auf Fernseh- und Printanzeigen beschränkt waren.

Neue Technologien haben die Zahl der Touchpoints drastisch erhöht: Websites, Live-Chat, soziale Medien, E-Mail, Kundenrezensionen und mehr. Jeder Touchpoint hilft den Kunden, mit den Produkten einer Marke zu interagieren, sie kennenzulernen, zu vergleichen und zu kaufen. Bei so vielen verschiedenen Touchpoints kann es jedoch schwieriger werden, eine Customer Journey Map für das eigene Unternehmen zu erstellen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Die Abbildung einer Customer Journey hilft zu verstehen, was Verbraucher tun, was sie erleben, was sie erwarten und wie sie über das Unternehmen, die Marke und Produkte denken.

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung, auf welchen Online-Plattformen sich Kunden bewegen und bewegt haben. Sie zeigt die chronologischen Schritte, die Kunden durchlaufen, um bestimmte Aktionen auszuführen. Dazu zählt beispielsweise einen Kauf zu tätigen oder ein Produkt zu testen. Je mehr Interaktionen hierbei entstehen, desto komplexer und detaillierter wird die Customer Journey sein.

Warum sind Customer Journey Maps für Unternehmen so wichtig?

Customer Journey Maps zeigen die Handlungen, Emotionen, Erwartungen aber auch Problembereiche der Kunden. Sie sind daher ein wichtiges Instrument zur Analyse ihres Verhaltens. Eine visuelle Karte hilft den Marketingverantwortlichen dabei, die Dinge aus der Perspektive der Verbraucher zu sehen. Sie gibt einen tieferen Einblick in deren Bedürfnisse während ihrer Interaktion mit einem Unternehmen.

Die Vorteile des Customer Journey Mapping

  • Ein kundenorientierter Ansatz: Die Customer Journey lässt uns die Kunden besser verstehen, sodass geeignetere Personas erstellt werden können. Der Prozess der Erstellung von Customer Journey Maps stellt die Nutzenden in den Mittelpunkt der Entscheidungsfindung.
  • Silos zwischen Teams überbrücken: Ein unternehmensweiter Fokus auf die Kunden überbrückt Silos, da Teams aus verschiedenen Abteilungen die Customer Journey Map als Leitfaden für die Optimierung des Kundenerlebnisses nutzen können.
  • Verbesserte Lead-Qualität und Kundenbindung: Wenn das Unternehmen die Touchpoints einer Customer Journey versteht, kann es besser einschätzen , welche Angebote zu welcher Zielgruppe passen. Dies wiederum führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und langfristig zu einer tiefen Markenloyalität.
  • Höherer Umsatz: Zufriedene Kunden, die der Marke treu bleiben, empfehlen deren Produkte mit größerer Wahrscheinlichkeit an Freunde und Verwandte weiter und steigern so den Umsatz.
  • Identifizierung von Schlüsselproblemen: Customer Journey Mapping hilft, Probleme zu erkennen und zu lösen. Die schnelle Lösung von Problemen verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern hilft auch dem Unternehmen, effizienter zu arbeiten.

Welche Rolle spielt die IT bei der Customer Journey?

Verbraucher erwarten eine schnelle und reibungslose Kommunikation sowie eine reibungslose Transaktion, wenn sie mit einer Marke in Kontakt treten und den Kauf der Produkte in Betracht ziehen. Wenn Systeme nicht gut funktionieren, schwer zu verstehen oder schwierig zu bedienen sind, werden sich die Nutzenden nach einem Anbieter umsehen, der ihnen das erwartete Erlebnis bietet.

Daher ist es sehr wichtig, dass die IT-Abteilung an der Implementierung und Wartung der Technologie der Webseite beziehungsweise E-Commerce-Umgebung, der Kunden bei ihrer virtuellen Shoppingtour begegnen, beteiligt ist.

Um sicherzustellen, dass die vom Unternehmen eingesetzten Technologien kundenfreundlich sind, muss das IT-Team verstehen, was für die spezielle Zielgruppe am attraktivsten ist. Dann muss herausgefunden werden, wie diese Technologien eingesetzt werden können. Auch ist festzustellen, wie die Zielgruppe mit diesen Technologien interagiert, um die allgemeine User Experience zu verbessern.

Wie erstellt man eine Customer Journey Map?

Diese folgenden Dinge sollten Sie bei der Erstellung einer Customer Journey Maps beachten.

Klare Ziele setzen

Es muss klar sein, warum eine Customer Map überhaupt erstellt werden soll. Welche Ziele sollen mit der Karte erreicht werden? Wie werden Daten für diese Visualisierung gesammelt? Wer wird die Karte nutzen?

Dabei ist zu überlegen, welche Verkaufskanäle das eigene Unternehmen nutzt. Auf diesen sollen die gleichen Schritte nachvollzogen werden, die die Kunden ebenfalls gehen würden. So lassen sich Problembereiche identifizieren. Wichtig ist hierbei, herauszufinden, welche Bereiche des Prozesses für die Nutzenden lästig oder umständlich sein könnten. Diese sollten Sie dann natürlich verbessern und zweckmäßig gestalten.

Mit Kunden sprechen

Um herauszufinden, was Kunden denken und fühlen, kann das Stellen von Fragen weiterhelfen. Feedback von echten Kunden zu erhalten, auch „VoC“ oder „Voice of the Customer“ genannt, ist viel besser, als ihre Meinungen nur zu erraten. Umfragen, Fokusgruppen, E-Mail-Fragebögen oder Ähnliches können wertvolle Daten liefern, die zur Erstellung gezielter Customer Journey Maps verwendet werden können.

Personas definieren

Nun können Sie anhand der gesammelten Daten Personas erstellen. Diese fiktiven Kundprofile enthalten alle demografischen Daten, Einstellungen, Wünsche und Bedürfnisse, die die Durchschnittskunden des Unternehmens ausmachen. Die Definition einer eindeutigen Persona hilft bei der Erstellung der entsprechenden Customer Journey Map, die auf einen bestimmten Zielgruppentyp ausgerichtet ist.

Touchpoints identifizieren

Nicht alle Kunden werden in der Praxis mit jedem Touchpoint interagieren. Aber im Allgemeinen durchlaufen sie die folgenden Phasen: Aufmerksamkeit, Evaluation, Kauf, Nutzung und Wiederkauf.

Diese können vereinfacht in den folgenden drei Phasen abgebildet werden:

  • Vor dem Kauf: Dies ist die Phase, in der die Kunden die Unternehmensmarke kennenlernen und beurteilen. Zu den Touchpoints hier gehören anklickbare Anzeigen oder Links auf Webseiten, direkte E-Mails, Produktbewertungen, soziale Medien und so weiter.
  • Während des Kaufs: Dies ist der Moment, in dem die Kunden das Produkt kaufen und bestimmen, wie und wo man das Produkt verwendet. Kauf-Touchpoints können in einem physischen Geschäft, bei einem Verkäufer oder im Online-Shop sein.
  • Nach dem Kauf: Um die Kunden an sich zu binden, damit sie erneut beim selben Unternehmen einkaufen, sind Touchpoints in dieser Phase wichtig. Zu den Touchpoints nach dem Kauf gehören die Rechnungsstellung (vor allem bei Abonnements), der Kundendienst, Anfragen zu Produktbewertungen, Rücksendungen und so weiter.

Die Reise visualisieren

Sobald IT und Marketing sich der notwendigen Inhalte für die Customer Journey Maps sicher sind, ist es an der Zeit, sie zu erstellen. Die Karte kann ganz klassisch auf Papier oder auf einem Whiteboard dargestellt werden oder in einem digitalen Mindmapping-Tool. Präferabel ist hier immer die digitale Form einer Customer Journey Map. So fällt die Dokumentation leichter, sie können einfach mit anderen Teammitgliedern geteilt werden und fördern die Zusammenarbeit.

Für den anfängliche Nutzung der Customer Journey Maps können Sie generische Touchpoint-Phasen als Grundgerüst für das Kundenerlebnis verwenden.

Zum Beispiel: Aufmerksamkeit ➜ Evaluation ➜ Kauf ➜ Nutzung ➜ Wiederkauf.

Die Verwendung einfacher Formen, Farben und Linien helfen, um die Schritte darzustellen, die die Kunden auf deren Reise durchlaufen. Hierzu zählen auch deren Interaktionen und Entscheidungen.

Sobald das Konzept der Customer Journey Map sich im Unternehmen etabliert hat, können Sie die Touchpoint-Phasen erneut evaluieren und mithilfe von Befragungen der Kunden und Datenanalysen verfeinern. Anhand dieser einfachen Schritte kann jedes Unternehmen mithilfe seiner Marketing- und IT-Abteilung effektiv seine E-Commerce-Bemühungen verbessern und so seine Zielgruppen besser verstehen.

Bildnachweis: ©istockphoto.com/designer491

Über den Autor

Roderick de Greef Roderick de Greef steigert seit fast 20 Jahren kontinuierlich den Umsatz und die Rentabilität einer Vielzahl von Unternehmen. Seine Spezialität ist die Expansion in neue Märkte und der schnelle Aufbau von Vertriebskanälen mit innovativen Techniken. Derzeit leitet Roderick de Greef als erste Führungskraft den Vertrieb und das operative Geschäft in der EMEA-Zentrale von Lucid in Amsterdam.  lucid.co/de
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