„KI setzt den Termin, der Mensch macht den Abschluss“

Anton Kirchner, ist Mitgründer von malma.ai, das KI-Telefonagenten anbietet. Er sieht eine große Entwicklung insgesamt auf dem Markt in den nächsten Jahren. Foto: malma.ai

Onpulson: Herr Kirchner, Sie sind Mitgründer des Start-ups malma.ai. Erklären Sie unseren Lesern Ihr Geschäftsmodell.

Anton Kirchner: Wir bauen KI-Telefonagenten. Diese rufen für Unternehmen Leads an, qualifizieren sie und buchen Termine rund um die Uhr.

Oder sie nehmen eingehende Anrufe an, wenn gerade niemand erreichbar ist. Im Kern lösen wir ein Problem, das jedes Unternehmen mit Vertrieb kennt. Es kommen Anfragen rein, aber niemand ruft schnell genug zurück. Wir haben als Agentur angefangen und gemerkt, dass die eigentliche Herausforderung bei den meisten Unternehmern nicht das Marketing ist, sondern das, was nach dem Lead-Eingang passiert. Daraus ist malma als Plattform entstanden.

Lange Reaktionszeiten sind großes Problem

Onpulson: Viele Unternehmen reagieren erst Stunden nach einer Anfrage auf potenzielle Kunden. Warum ist das aus Ihrer Sicht heute nicht mehr nur ein Vertriebsproblem, sondern ein strukturelles Problem?

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Mitarbeiterbenefits

Für ein starkes Team: Die betriebliche Krankenversicherung

Anton Kirchner: Weil es nicht an der Motivation liegt. Kein Vertriebsleiter sagt bewusst: „Lass den Lead mal zwei Tage liegen.“ Das Problem ist die Kapazität. Ein Vertriebler kann vielleicht 40 bis 50 Anrufe am Tag machen. Wenn aber 100 Leads im CRM liegen, geht die Mathematik nicht auf. Und dann kommen die Freitagabend-Leads hinzu, die erst Montag angerufen werden.

Und die Leads, bei denen keiner drangeht und dann nie wieder kontaktiert werden. Das ist kein Disziplin-Problem, das ist ein System-Problem. Wir sehen bei unseren Kunden, dass 40 Prozent aller Leads nach dem Erstkontakt nie wieder angefasst werden. Nicht weil das Team schlecht ist, sondern weil das System es nicht hergibt. Und solange man versucht ein strukturelles Problem mit mehr Personal zu lösen, wird es nicht besser. Es wird nur teurer.

Onpulson: Wie verändert Telefon-KI den ersten Kundenkontakt konkret und an welchen Stellen profitieren vor allem mittelständische Unternehmen davon?

Anton Kichner: Der größte Hebel ist die Geschwindigkeit. Wenn ein Lead sich einträgt und innerhalb von 60 Sekunden das Telefon klingelt, verändert das alles. Die Terminquote verdreifacht sich. Der Lead ist überrascht, positiv überrascht. Er fühlt sich ernst genommen. Das klingt banal, aber 78 Prozent aller Abschlüsse gehen an das Unternehmen, das zuerst anruft. Nicht das Beste, sondern das Schnellste!

Gerade der Mittelstand profitiert davon enorm. Ein SHK-Betrieb mit 50 Mitarbeitern kann sich kein 10-köpfiges Callcenter leisten. Aber er bekommt trotzdem Freitagabend-Anfragen, die bis Montag liegen bleiben. Ein KI-Agent löst genau das. Er ruft sofort an, qualifiziert und bucht den Termin direkt in den Kalender. Und der Handwerker steht am Montagmorgen auf und hat drei neue Termine. Ohne dass jemand am Wochenende gearbeitet hat.

Mensch spielt weiterhin eine Rolle

Onpulson: Ein KI-Setter kann Leads unmittelbar kontaktieren, qualifizieren und Termine koordinieren. Welche Aufgaben bleiben dabei weiterhin beim Menschen und wo sollte KI bewusst nicht eingesetzt werden?

Anton Kichner: KI setzt den Termin, der Mensch macht den Abschluss. Das ist die Arbeitsteilung, die funktioniert. Alles, was repetitiv, zeitkritisch und volumenabhängig ist, kann eine KI besser als ein Mensch. Den Lead in 60 Sekunden anrufen, die Qualifizierungsfragen stellen, den Termin buchen und fünf Mal nachfassen, wenn jemand nicht drangeht. Das sind Aufgaben, bei denen ein Mensch an seine Kapazitätsgrenzen stößt.

Aber das Beratungsgespräch, die Einwandbehandlung auf einem komplexen Produkt, das Vertrauen aufbauen in einem Erstgespräch – das bleibt beim Menschen. Das sollte auch beim Menschen bleiben. Wir ersetzen keine Vertriebler, sondern wir machen sie frei. Frei von den Aufgaben, die sie von dem abhalten, was sie eigentlich gut können: Beraten, überzeugen, abschließen.

Onpulson: Viele Unternehmer fragen sich, ob automatisierte Telefonie von Kunden überhaupt akzeptiert wird. Welche Erfahrungen machen Sie in der Praxis mit Gesprächsqualität, Vertrauen und Akzeptanz?

Anton Kirchner: Ehrlich gesagt ist die Akzeptanz viel höher als die meisten erwarten. Wir haben über 350.000 Anrufe ausgewertet. In den allermeisten Fällen bemerken die Leads gar nicht, dass sie mit einer KI sprechen. Was die Leute tatsächlich stört, ist nicht, ob ein Mensch oder eine KI anruft. Was sie stört, ist wenn drei Tage lang niemand anruft, oder wenn sie in einer Warteschleife hängen, oder wenn sie auf eine Mailbox sprechen und nie zurückgerufen werden.

Die Qualität der Stimmen ist mittlerweile auf einem Niveau, das vor zwei Jahren undenkbar war. Wir arbeiten mit ausgewählten Premium Stimmen, die sich sehr natürlich anhören und auch über Dialekte für verschiedene Regionen verfügen. Die richtige Stimme verdreifacht die Gesprächsdauer. Das haben wir in unseren Daten gesehen.

Datenschutz ist wichtig

Onpulson: Datenschutz und Regulierung spielen beim Einsatz von Telefon-KI eine zentrale Rolle. Worauf sollten Unternehmen achten, bevor sie solche Systeme im Vertrieb, Recruiting oder Kundenservice einsetzen?

Anton Kirchner: Das ist ein Thema, das wir von Tag eins ernst nehmen. Unser gesamter Tech-Stack wird in Deutschland gehostet. Wir sind DSGVO-konform und erfüllen die Anforderungen des EU AI Acts.

Worauf Unternehmen achten sollten: Erstens, wo werden die Daten verarbeitet und gespeichert? Wenn die Antwort „Irgendwo in den USA“ ist, wird es schwierig. Zweitens, wie werden Gesprächsaufzeichnungen gehandhabt? Es braucht klare Regeln was gespeichert wird und was nicht.

Drittens, Transparenz gegenüber dem Angerufenen. Man muss nicht in jeder Sekunde sagen „Sie sprechen mit einer KI“. Aber man muss am Anfang und auf Nachfrage ehrlich sein und die Prozesse sauber dokumentiert haben. Mein Rat an Unternehmen. Nicht das günstigste Tool nehmen und hoffen, dass der Datenschutz schon passt. Sondern gezielt fragen. Wo ist das Hosting? Gibt es einen AVV? Wie sieht das Löschkonzept aus? Das sind die Fragen, die Ihr Datenschutzbeauftragter stellen wird. Und Sie sollten die Antworten vorher haben.

Onpulson: Welche typischen Fehler sehen Sie bei Unternehmen, die Telefon-KI einführen möchten, etwa bei Datenqualität, Prozessdefinition oder Erwartungsmanagement?

Anton Kirchner: Der häufigste Fehler: Man denkt, die KI löst alles von alleine. Man kauft das Tool, schaltet es ein und wartet auf Ergebnisse. So funktioniert das aber nicht. Das Skript ist wichtiger als die Technologie. Die beste KI der Welt mit einem schlechten Skript verliert gegen eine mittelmäßige KI mit einem perfekten Skript. Das haben wir über 350.000 Anrufe hinweg immer wieder gesehen. Unternehmen, die sich Zeit nehmen für das Skript, die Qualifizierungsfragen durchdenken und die Einwandbehandlung vorbereiten – diese sehen Ergebnisse. Die anderen wundern sich, warum die Terminquote bei unter 10 Prozent hängt.

Der zweite Fehler ist die Datenqualität: Wenn Ihr CRM voll ist mit Telefonnummern ohne Vorwahl oder Kontakte aus dem Jahr 2019, die mittlerweile die Nummer gewechselt haben, dann kann die beste KI nichts ausrichten.

Und der dritte Fehler: Zu schnell zu viel wollen. Fangen Sie mit einem Agenten an, einem Use Case und optimieren Sie diesen. Und skalieren Sie dann. Setzen Sie nicht gleich fünf Agenten für fünf Abteilungen auf und wundern sich dann, warum keiner performt.

Telefon-KI wird sich immer mehr durchsetzen

Onpulson: Welche Entwicklungen erwarten Sie in den nächsten Jahren im Bereich Telefon-KI und wie wird sich dadurch der erste Kundenkontakt im Vertrieb, Recruiting und Service weiter verändern?

Anton Kirchner: In zwei bis drei Jahren wird es völlig normal sein, dass der Erstkontakt von einer KI kommt. So wie es heute normal ist eine Bestellbestätigung per Mail zu bekommen statt eines Anrufes. Der Übergang passiert gerade. Und er passiert schneller als die meisten denken. Was sich konkret verändern wird: Die Reaktionszeit auf Anfragen wird von Stunden auf Sekunden sinken. Nicht weil Unternehmen plötzlich disziplinierter werden, sondern weil Systeme es automatisch übernehmen. Im Recruiting werden Bewerber in Sekunden statt Tagen kontaktiert. Im Service wird keine Warteschleife mehr existieren.

Die Technologie entwickelt sich gerade exponentiell. Vor einem Jahr klangen KI-Stimmen noch künstlich. Heute erkennt man den Unterschied kaum. In einem Jahr wird die KI während des Gesprächs live im Internet recherchieren, den Kunden anhand seiner Bestellhistorie persönlich ansprechen und den Termin direkt buchen – alles in einem Anruf. Die Unternehmen, die jetzt anfangen, haben einen enormen Vorteil. Nicht weil die Technologie perfekt ist. Sondern weil sie lernen sie einzusetzen, während ihre Konkurrenz noch diskutiert, ob das überhaupt funktioniert.

^{Bildnachweis: Depositphotos.com/Miodrag Kitanovic}

(cf)