Eine wirksame D2C-Strategie: Das ultimative Sicherheitsnetz für Hersteller
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Eine wirksame D2C-Strategie: Das ultimative Sicherheitsnetz für Hersteller

Porträtfoto von Gordon Langmann von Digital River
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Ein starker Direct-to-Consumer-Vertrieb eröffnet Einzelhändlern ganz neue Möglichkeiten beim Aufbau einer digitalen und krisenresistenten Unternehmensstrategie. Dabei gibt es jedoch auch einige Stolpersteine, die Händler bei der Einführung des neuen Vertriebskanals beachten müssen.

Steigende Impfquoten und stagnierende Inzidenzzahlen lassen es zu: den kleinen Hoffnungsschimmer wieder zu einer Art Normalität zurückzukehren. Doch nicht umsonst sprechen viele von einer Rückkehr zu einer etwas anderen Normalität – dem „New Normal“. Dazu gehören in dieser Zeit des radikalen Umbruchs auch dauerhaft veränderte Bedingungen im Handel. Viele Unternehmen, die bereits vor der Corona-Pandemie eine gute digitale Strategie hatten, sind weiterhin erfolgreich, während andere mit der Behäbigkeit traditionellerer Vertriebskanäle zu kämpfen haben.

Konsumenten haben im letzten Jahr bewiesen, dass sie bereit sind, neue Dinge auszuprobieren, so dass sich der E-Commerce viel schneller entwickelt hat, als man es sich vor der Pandemie hätte vorstellen können. Laut Salesforce Shopping Index wächst der weltweite Handel zwar nicht mehr so stark wie 2020, verzeichnet jedoch immer noch einen Anstieg. So wuchs der weltweite E-Commerce im zweiten Quartal 2020 um 71 Prozent, während man in Q2 2021 lediglich nur noch ein Wachstum von 3 Prozent verzeichnete. Deutschland liegt dabei über dem Durchschnitt und verzeichnet einen Anstieg von neun Prozent von April-Juni 2021. Um jetzt die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu sichern und Geschäftskontinuität trotz unvorhersehbaren Störungen – seien es geopolitische Bedenken, sich ändernde Gesetze oder technologische Innovationen – aufzubauen, müssen sich Hersteller diese Entwicklungen zunutze machen, indem sie sich auf ihre digitale Strategie konzentrieren.

Ein Direct-to-Consumer-Vertriebskanal (D2C) kann ein wichtiger Teil dieses digitalen Portfolios sein, selbst für B2B-Marken, bei denen die Käufer zunehmend eine Customer Experience fordern, die sie als Privatkunden bereits bei großen Online-Riesen finden. Auch wenn die Umstellung auf den Vertrieb per D2C bedeutet, dass Hersteller ihre Strategie neu ausrichten müssen, birgt sie langfristig erhebliche Vorteile und Chancen für Einzelhändler:

Die Zügel wieder in die Hand nehmen

Ein starker D2C-Vertrieb ermöglicht den Herstellern viel mehr Freiheiten, bietet das Potenzial, die eigene Marke zu stärken und Störungen vorzubeugen, wie z. B. die Pandemie, die physische Standorte außer Betrieb setzt. Während Online-Marktplätze nützliche Strategien sein können, stimmen die Prioritäten nicht immer mit den Bedürfnissen des Unternehmens überein. Amazon liefert ein Beispiel. Als die Welt am Beginn der Pandemie stand, gab Amazon essenziellen Gütern den Vorrang vor nicht essenziellen Lieferungen. Händler, die in den letztgenannten Bereich fielen, sahen sich mit gravierenden Verzögerungen konfrontiert, und das lag völlig außerhalb ihrer Kontrolle.

Ein gut aufgebauter D2C-Kanal gibt Unternehmen die Zügel wieder in die Hände und bietet Kunden einen Mehrwert durch personalisierte Kommunikation und Anreize, während Händler die Kontrolle über das Kauferlebnis und den Kundenservice behalten. Wenn dies richtig gemacht wird, hilft es, ein konsistentes, starkes Markenimage und Käuferloyalität aufzubauen. Gleichzeitig müssen sich Hersteller auch bewusst sein, dass genau hier auch die Herausforderungen liegen.

Kundenbindung und -loyalität

Ein wichtiger Aspekt bei der Erstellung und Umsetzung einer effektiven D2C-Strategie ist, dass die Händler wissen, was ihre Kunden wollen und diese auch tatsächlich erreichen. Dabei spielen nicht nur klassische Online-Markenaktivitäten wie SEA eine Rolle, sondern auch ein vollfunktionaler und überzeugender Online-Shop. Ein Vorteil des Vertriebs per D2C ist der Zugang zu Kundendaten. Diese Daten geben wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, in das, was sie suchen, und sogar in die Preisgestaltung. Händler können dies nutzen, um die Customer Experience anzupassen, die Kundeninteraktion zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Zu verstehen, was die Zahl der Conversions nach oben treibt, kann Herstellern dabei helfen, eine emotionale Bindung zu den Nutzern ihrer Services aufzubauen, diese Beziehungen zu pflegen und letztendlich die Kundenbindung zu stärken.

Dabei ist es zudem entscheidend den Kunden eine intuitive und vertraute Benutzeroberfläche zu bieten, die auf den jeweiligen Markt angepasst ist – sprachlich gesehen sowie hinsichtlich der angemessenen Zahlungsmethoden. Nur so können die Erwartungen der Kunden erfüllt werden, ohne dass sie sich auf einer anderen Plattform umsehen.

Um einen D2C-Vertrieb zu etablieren, müssen sich Hersteller auch darüber im Klaren sein, dass nicht nur die Benutzeroberfläche sowie die Preisgestaltung entscheiden ist. Eine erfolgreiche D2C-Strategie erfordert eine genaue Planung und Fachwissen. Zudem müssen Themen wie Compliance, Zahlungsabwicklung und Steuern bedacht werden, sonst können Ineffizienzen und hohe zusätzliche Kosten die Folge sein. Das Worst-Case-Szenario tritt ein, wenn darunter dann die Nutzererfahrung und das Produkt selbst leiden müssen – denn dann sind auch die Kunden weg.

Einwandfreies Fulfillment

Eine weitere Komponente für die Etablierung eines D2C-Kanals ist ein reibungslos ablaufender Fulfillment-Prozess – von der Minute, in der der Kunde seine Waren oder Dienstleistungen bezahlt hat, bis hin zur Lieferung. Dabei sind die letzten Kilometer der Lieferung die wichtigste Interaktion, die Kunden mit dem Händler haben und dürfen daher nicht unterschätzt werden. Paketankündigungen und Tracking in Echtzeit werden mittlerweile oft als Standard vom Konsumenten vorausgesetzt.

Unternehmen arbeiten weiter an der Feinabstimmung ihrer Strategie für den grenzüberschreitenden Handel, einschließlich Rücksendungen, Austausch und Besteuerung. Kunden suchen nach Transparenz, wenn es um Versand und Lieferung geht, auch wenn sie die schnellste Service-Lösung verlangen. Wenn Verzögerungen zu erwarten sind, ist es notwendig, dass die Kunden immer auf dem aktuellen Stand sind. Loyalität und Wiederholungsgeschäfte basieren auf sehr gutem Kundenservice.

Nachhaltigkeit und Faktoren, die sich auf die Gesundheit des Planeten beziehen, müssen ebenfalls berücksichtigt werden. Nachhaltige Auftragsabwicklung bedeutet, dass Unternehmen nicht nur die Auswirkungen der Etikettierung und Verpackung bewusst reduzieren, sondern auch nach Möglichkeiten suchen, den Lieferweg umweltfreundlicher zu gestalten. Bewusst daran zu arbeiten, die Auswirkungen der Lieferkette auf die Umwelt zu reduzieren, ist eine lohnende Investition, die die Kundentreue fördern kann.

Foto/Thumbnail: ©istockphoto/RossHelen

Über den Autor

Porträtfoto von Gordon Langmann von Digital River

Gordon Langmann Gordon Langmann ist Vice President Customer Success bei Digital River, einem internationalen Anbieter von E-Commerce – und Zahlungs-Lösungen. Er verfügt über rund 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Digital, Marketing und Unternehmensführung in unterschiedlichen Ländern und weiß daher, wie wichtig die kontinuierliche Prozessoptimierung für den Geschäftserfolg ist. https://www.digitalriver.de/
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