Feedback einholen: 5 Tipps für gutes Experience Management
Das richtige Feedbackkonzept

Feedback einholen: 5 Tipps für gutes Experience Management

Von Bruce Temkin
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In letzter Zeit fragen sich viele Unternehmen, ob sie ihr Feedbackkonzept während der weltweiten Corona-Krise anpassen sollen? Die Antwort lautet: unbedingt! Gerade in Zeiten, in denen sich die Welt im Umbruch befindet, müssen Angestellte lernen, Veränderungen zu erkennen und auf sie zu reagieren. Aus diesem Grund ist Experience Management (XM) heute wichtiger denn je.

Experience Management ermöglicht es Unternehmen, kontinuierlich zu erfassen, wie die Menschen gerade denken und fühlen. Neue Erkenntnisse lassen sich damit unternehmensweit verbreiten und sich rasch an neue, dynamische Gegebenheiten (Stichwort: VUCA-Welt) anpassen.

Obwohl die Experience Management Grundlagen weiterhin gelten, sollten Firmen ihre Vorgehensweise an die aktuelle Situation anpassen. Lesen Sie in den folgenden fünf Tipps wie:

1. Zeigen Sie sich von Ihrer menschlichen Seite

Wenn Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter um Feedback bitten, vermitteln Sie ihnen, dass Sie nur das Beste im Sinn haben – schließlich wollen Sie nicht unsensibel wirken. In diesen Zeiten machen sich die Menschen viele Sorgen und haben nur bedingt Geduld mit selbstbezogenen Unternehmen. Formulieren Sie Ihre Bitte um Rückmeldung so, dass Kunden und Mitarbeiter Ihre gute Absicht erkennen und Sie nicht einfach nur business as usual machen.

2. Legen Sie bei der Erhebung von Standardbefragungen eine Pause ein

Umbruchsituationen, wie diese, beeinflussen erfahrungsgemäß die Art und Weise, wie Menschen Umfragen und andere Feedbackmaßnahmen bewerten. Anstatt Kunden und Mitarbeiter zur Beantwortung von Standardfragen zu drängen, um für eine „normale“ Arbeits- oder Kaufsituation neue Kennzahlen zu erheben, sollten Sie mindestens drei Monate darauf verzichten. Auf diese Weise können Sie Ihre ganze Energie auf die aktuelle Lage konzentrieren.

3. Zuhören statt fragen

Da sich die Lage täglich ändert, könnte Ihr gewohntes Fragenpaket irreführende Antworten liefern. Die meisten Umfragen sind so aufgebaut, dass sie etablierte, kontinuierliche Abläufe erfassen. Dieser Ansatz greift jedoch momentan nicht. Stellen Sie stattdessen weniger und dafür allgemeiner gefasste Fragen, etwa „Wie geht es Ihnen?“ oder „Wie können wir Ihnen helfen?“.

4. Stärken Sie Ihre Fähigkeit, sofort zu reagieren

In Krisenzeiten müssen Sie mehr denn je darauf vorbereitet sein, auf neue Erkenntnisse rasch zu reagieren. Beispielsweise müssen sich Angestellte im Home-Office selbstständig in neue Techniken einarbeiten. Viele sind im Umgang mit neuen IT-Systemen jedoch überfordert und melden sich nicht beim IT-Support, da dieser oft weitere Fragen aufwirft. Beansprucht ein Mitarbeiter daher den Support, sollte er danach um sein Feedback gebeten werden. Spiegeln Sie die Antworten dem jeweiligen Support-Agenten direkt in sein Dashboard, damit dieser sofort reagieren und seine Unterstützung verbessern kann. Im Kundenbereich bieten sich zum Teil Videolösungen an – anstatt beispielsweise eine Küchenplanung vor Ort durchzuführen, können Sie den Möbelkatalog und Ihr Einrichtungs-Tool online zur Verfügung stellen und sich per Videochat mit dem Kunden besprechen.

5. Feedbackzyklen erhöhen

Das ideale Feedbacktempo wird durch die Fähigkeit einer Organisation vorgegeben, auf gewonnene Erkenntnisse zu reagieren. In dem Maße, wie Sie Ihre Kapazitäten ausbauen, um kurzfristig Änderungen durchführen zu können, sollten Sie auch Ihr Feedbacktempo erhöhen. So können Sie die Änderungen testen und neu priorisieren. Überlegen Sie sich, Ihre digitalen Eigenschaften durch mehr „Always-on“-Feedbackmechanismen zu erweitern sowie noch zielgerichtetere Pulsumfragen für Ihre Kunden, Mitarbeiter und Partner einzurichten.

6. Haben Sie Antworten auf kritische Rückfragen Ihrer Mitarbeiter parat

Wenn Sie Ihr Experience Management an die aktuellen Gegebenheiten anpassen, werden sich gewisse Fragen nicht vermeiden lassen. Wichtig ist, in Zeiten der Veränderung Antworten parat zu haben. Zum Beispiel können die Boni nicht mehr anhand CX-relevanter Zahlen berechnet werden. Teilen Sie Ihren Mitarbeiter die verschiedenen Optionen mit, über die Sie sich bereits Gedanken gemacht haben. Ob Sie die Boni anhand des NPS des letzten Quartals berechnen, jedem Mitarbeiter 75 Prozent seiner geplanten Boni geben oder eine alternative Berechnungsweise anstreben: Hauptsache Sie vermitteln Ihren Mitarbeitern, dass Sie eine Lösung finden möchten und werden.

Um das Engagement Ihrer Mitarbeiter einzuschätzen und zu steigern, konzentrieren Sie sich auf die Fragen, die auch ohne Kennzahlen Erkenntnisse bringen: Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was sie gelernt haben und welche Fortschritte sie machen.

7. Behalten Sie den Erfolg Ihrer Marke auch ohne Kennzahlen im Auge

Der drastische Wandel im Alltag der Menschen hat ihre Sicht auf Unternehmen im Allgemeinen (und Ihre Marke im Besonderen) vermutlich verändert. Anstatt Ihre gewohnten Kennzahlen zu erheben, sollten Sie Ihr Hauptaugenmerk darauf richten, während der nächsten Monate die wesentlichen Attribute Ihrer Marke zu fördern und Wege zu finden, ihnen gerecht zu werden. Gut möglich, dass Ihre Marke während der nächsten Monate besser fährt, wenn sie möglichst wenig in Erscheinung tritt.

Foto/Thumbnail: ©billiondigital/Depositphotos.com

Über den Autor

Porträtfoto von Bruce Temkin von Qualtrics

Bruce Temkin Bruce Temkin, Leiter des Qualtrics XM Institute, gilt in weiten Kreisen als Experience-Management-Visionär. Mit seiner Arbeit begründete er die Customer-Experience-Disziplin (CX). Er war Mitgründer und erster Vorsitzender der Customer Experience Professionals Association. Bevor er zu Qualtrics kam, leitete er die Temkin Group, ein renommiertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen. Darüber hinaus war er Vice President von Forrester Research, für die er in verschiedenen Bereichen verantwortlich war, unter anderem CX, eBusiness, Financial Services und B2B. www.qualtrics.com
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